Digitale Sprachassistenten werden von rund 9 Millionen Deutschen benutzt. Damit sind Funktionen wie Alexa oder Siri gemeint. Die meisten nutzen sie allerdings in der Freizeit oder für die verbale EMail-/Text-Eingabe. Das hat die TeamBank in einer Studie zur Digitalisierung herausgefunden. Ganz interessant, denn Banken machen sich Gedanken über ihre künftigen Kommunikationsstrategien mit ihren Kunden. Die Frage ist also berechtigt: Wie affin sind meine Kund/innen eigentlich für Online-Chats mit Computerprogrammen, die ihnen automatisiert Finanzierungsvorschläge auswerfen? Die noch nüchterne Erkenntnis: Nicht sehr viele; nur 4 Prozent haben sich positiv geäußert. Kurioserweise spiegelt dies Ergebnis aber nicht die allgemeine Meinung zu solchen Möglichkeiten der Befragten wieder.
Denn die meisten empfinden solche Online-Chats als ein praktisches Angebot – theoretisch. Offensichtlich haben viele schon Erfahrungen mit Warteschlangen bei Callcentern gemacht. Gerade die ständige Verfügbarkeit eines Rechners und die damit einhergehende Zeitersparnis finden viele toll. Dennoch: Unsere Gesellschaft ist zwar schon recht fortgeschritten, so weit allerdings noch nicht. Denn 71 Prozent trauen den Computerprogrammen schlichtweg keine individuelle Beratung zu. So müssen sich die Banken andere Strategien ausdenken, um die Kunden anzusprechen. Sie sollten aber bei einer digitalen Variante bleiben. Denn die Zeit scheint günstig zu sein.
Mehr als 75 Prozent der Deutschen finden digitale Möglichkeiten bei Banken sehr attraktiv **. Selbst bei den über 50-Jährigen liegt die Zustimmungsquote bei 73 Prozent. Um Kunden auch wirklich zu gewinnen, müssen die Banken Plattformen haben, die bestimmte Kriterien erfüllen. Ideal wäre es, wenn Girokonto, Kreditkarte, Bausparkassenvertrag und/oder PayPal Account zusammen sichtbar sind. Und viele wünschen sich eine Übersicht zu ihren Verträgen und zu laufenden Kosten wie Strom, Telefon oder Gas. „Gerade Retailbanken und Sparkassen brauchen einen neuen, zentralen Ort, über den sie Produkte und Dienstleistungen vorstellen und erklären können“, sagt Christine Martin, Vorstand von Cofinpro.
Woher kommt das? Möglicherweise befeuern neue Möglichkeiten des so genannten Smart-Home-Bewegung diese Affinität. Mehr und mehr Haushalte entdecken den Nutzen der intelligenten Vernetzung der eigenen vier Wände. Von Flensburg über Leipzig bis München verwenden 2,2 Millionen Verbraucher bereits Smart-Home-Produkte***. Mehr als jeder Zweite hierzulande hat bereits in intelligente Technik und Anwendungen investiert. Und wer Smart Home affin ist, zeigt sich offen für Sprachsteuerungssysteme. Und hier wären wir wieder am Anfang angekommen. Denn wie gesagt, würden Banken per sprachgesteuertem Computer über Online-Chats ihren Kunden Finanzangebote machen, würden dem Ganzen nur 4 Prozent der Deutschen vertrauen.
Doch Achtung: Datenschutz nimmt einen sehr hohen Stellenwert ein. Fast alle wünschen sich verpflichtende Datenschutzstandards für Hersteller; 75 Prozent würden einem deutschen Hersteller mit Server nach der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung den Zuschlag geben.
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**Studie von Cofinpro
Claudia Thöring
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*** Studie von Coqon
Benjamin Pauwels
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